Trabalha com toda a suíte. Tem acesso a todas as telas do sistema. Cria Grupos de Usuários, Grupo de Solução, configura todo o painel de controle. Realiza todas as Parametrizações para ServiceDesk, Monitoramento e Inventário.
 

São notificações geradas baseadas em um gatilho ou na saúde do Recurso.

Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração

Conjunto pré-definido de valores nos quais os alertas são gerados
 

Gerências das Melhores Práticas ITIL® ajudam a organizar, planejar e executar as atividades que facilitam os processos de trabalho de TI. Esse gerenciamento tem como principais finalidades melhorar a qualidade dos serviços e assegurar que os Serviços de TI estejam alinhados com as necessidades dos negócios da empresa.

É o processo responsável por manter informações sobre os Itens de Configuração necessários para um Serviço em TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informação é gerenciada por todo o ciclo de vida do IC. O principal objetivo do Gerenciamento da Configuração é apoiar a execução dos serviços em TI, oferecendo dados precisos a todos os Processos de Gerenciamento de Serviços em TI quando e onde for necessário.

É a implementação e o gerenciamento da Qualidade de Serviços em TI capaz de atender às necessidades do Negócio. O Gerenciamento de Serviços em TI é feito pelos Provedores de Serviços em TI por meio de uma combinação adequada de pessoas, Processos e Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC).

Conjunto de pessoas que pode mudar a situação de um chamado.

Item de Configuração. Qualquer componente que necessita ser configurado com o objetivo de se entregar um serviço de TI. Refere-se à unidade estrutural fundamental de um sistema de gerenciamento de configuração.

Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente.

Documentação completa de orientação para as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI. 

Gerenciador de Banco de Dados desenvolvido pela Microsoft.

Perfil do Service Desk. Pode fazer parte de um ou mais Grupos de Atendimento para realizar ações como, Atendimentos de Chamados, Movimentação e Encerramento dos Chamados. Não tem acesso a configuração do painel de controle.

Todo e qualquer usuário relacionado ao chamado, que não precisa, no entanto, ser Operador, Coordenador ou Solicitante. Neste caso, podendo apenas visualizar o chamado.

Programas de computador usados para adicionar funções a outros programas maiores, provendo alguma funcionalidade especial ou muito específica. Geralmente pequenos e leves, são usados somente sob demanda.

É a Causa Raiz de um ou mais Incidentes.

É a implementação e o gerenciamento da Qualidade de Serviços em TI capaz de atender às necessidades do negócio. O Gerenciamento de Serviços em TI é feito pelos Provedores de Serviços em TI por meio de uma combinação adequada de pessoas, Processos e Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC).

Responsável por um grupo de atendimento, que possui permissões que o Operador não possui. Ele pode assumir e movimentar mais de um chamado sempre que quiser. Se ele for Responsável por um grupo acima de outro no nível hierárquico, ele pode coordenar os grupos abaixo dele. 

Service Level Agreement: Acordo de Nível de Serviço. Segundo o ITIL®, é um acordo entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI e está inserido no contexto dos processos de Desenho de Serviço. Definição do cálculo do tempo de atendimento dos chamados. 

 

Pessoa que solicita um Chamado. Pode ou não, ser o Usuário de abertura do chamado.

Conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação que visam permitir a produção, armazenamento, transmissão, acesso, segurança e o uso das informações.

Pessoa logada no sistema, que não faz parte e não é responsável por nenhum Grupo de Atendimento, apenas abre ou solicita a abertura de Chamados. Não atende nem movimenta Chamados.

Software de gerenciamento de inventário de hardware e software.

 

Software de Monitoramento de Recursos baseado em Plugins, onde é possível ter uma visão integrada e detalhada dos diversos recursos que formam uma estrutura de TI