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SLA
Service Level Agreement: Acordo de Nível de Serviço. Segundo o ITIL®, é um acordo entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI e está inserido no contexto dos processos de Desenho de Serviço. Definição do cálculo do tempo de atendimento dos chamados.
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Solicitante
Pessoa que solicita um Chamado. Pode ou não, ser o Usuário de abertura do chamado.
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