É a implementação e o gerenciamento da Qualidade de Serviços em TI capaz de atender às necessidades do negócio. O Gerenciamento de Serviços em TI é feito pelos Provedores de Serviços em TI por meio de uma combinação adequada de pessoas, Processos e Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC).

Responsável por um grupo de atendimento, que possui permissões que o Operador não possui. Ele pode assumir e movimentar mais de um chamado sempre que quiser. Se ele for Responsável por um grupo acima de outro no nível hierárquico, ele pode coordenar os grupos abaixo dele.