A abertura de chamados permite a comunicação entre toda a empresa por meio das solicitações feitas entre seus diversos setores. No menu Chamado do Service Desk existem três opções de gerências de ITIL®: Incidente, Serviço e Problema. É possível abrir chamados especificamente para cada uma delas (Novo Serviço, Novo Incidente e Novo Problema).
Observação: Estas opções do menu estarão disponíveis de acordo com as configurações realizadas no perfil dos grupos de usuários.
Novo Chamado
Permite abertura de chamado sem precisar especificar a gerência da classificação para a qual está sendo feito o chamado. É nesta opção que encontraremos classificações de todas as gerências, sendo esta, a opção mais recomendada.
Novo Serviço
Encontram-se opções para abertura de chamado somente dentre as classificações configuradas como Requisição de Serviço.
Novo Incidente
Encontram-se opções para abertura de chamado somente dentre as classificações configuradas como Incidente.
Novo Problema
Encontram-se opções para abertura de chamado somente dentre as classificações configuradas como Problema.
Para abrir um chamado siga os passos a seguir:
Através do menu Service Desk, clique em uma das opções (Novo chamado, Novo Serviço, Novo Incidente ou Novo Problema), ao clicar você será direcionado ao assistente do chamado.
Passo 1: Após selecionar a opção desejada (Novo chamado, Novo Serviço, Novo Incidente ou Novo Problema), o assistente abrirá a tela de classificação, nela, selecione a solicitação desejada. Ao lado direito você visualizará as últimas classificações utilizadas, agilizando assim, o processo de abertura.
Passo 2: O assistente abrirá a tela da descrição do chamado, nela deverá ser preenchido o formulário com as informações necessárias conforme abaixo:
• Usuário de abertura
• Usuário solicitante
• Participantes
• Grupo de participantes
• Classificação de abertura
• Grupo de atendimento
• Atribuir para:
• Anexos
• Situação de abertura
• Itens de configuração
• Assunto
• Descrição
Os campos marcados com * são obrigatórios.
Passo 3: Caso existam campos personalizados criados na classificação selecionada, o assistente abrirá a tela para que esses campos sejam preenchidos conforme o solicitado.
Passo 4: Nessa tela o assistente finalizará a abertura do chamado, você se certificará de que o chamado foi aberto e decidirá se deseja abrir um novo chamado, visualizar chamado, listar o chamado (ao selecionar listar chamados, a tela de acompanhamento é aberta automaticamente.) ou visualizar impressão.
