A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL®, é uma ferramenta que se bem utilizada pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento. Ela consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas, de forma que todos os atendentes possam efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas, cujas soluções ou soluções de contorno temporárias, eles não conheçam. Podemos definir como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as soluções anteriormente utilizadas. Seu uso se faz através de uma "busca" dentro da base, possibilitando aos técnicos agilidade na solução dos chamados.
