Aprovações podem ser usadas durante o ciclo de vida, ou seja, início, meio ou fim de qualquer processo, chamado ou demanda. Um processo (chamado) poderá ter uma ou várias aprovações com mais de um aprovador, conforme imagens abaixo: ...

O Service Desk adere a quatro Gerências ITIL®: Incidente, Problema, Requisição de Serviços e Gerenciamento de Itens de Configuração. A partir dessas gerências é possível classificar e obter informações sobre chamados, gerar históricos, agrupar chamados e ainda integrar-se aos módulos...

Relacionamentos são fundamentais para a análise de impactos e para obter informações detalhadas de IC's e seus relacionamentos. Por exemplo, se forem associados IC's aos Usuários, estes fornecerão uma visão total das dependências entre eles. Ex.: Contém/Está Contido: Quando um IC...

Escalas de Horários são escalas de trabalho aplicadas somente aos Grupos de Atendimento no ServiceDesk e utilizadas para que após sua criação, os chamados não sejam impactados quanto aos SLAs, tanto de Atendimento, quanto de Solução. Cada Grupo contém apenas uma escala, porém se um...

Feriados são datas definidas como especiais e utilizadas para que os chamados não sejam impactados em seus SLAs, tanto de Atendimento, quanto de Solução, ou seja, chamados Novos ou Em Andamento que estejam fora da escala estabelecida para os Grupos de Atendimento específicos possuirão os...

Estruturas Organizacionais são usadas para organizar os usuários em uma estrutura da organização. Podem ser usadas como organograma e também para definir configurações para o Grupo de Atendimento, por exemplo, qual grupo será responsável por atender chamados abertos oriundos de uma...

Correspondem ao status que o chamado poderá passar durante o seu ciclo de vida de acordo com o que foi especificado em seu Fluxo. Toda situação deverá representar um destes estados, dependendo da situação que representará no Fluxo: Novo, Movimento, Reaberto, Cancelado ou Encerrado. Uma...

O Fluxo do Chamado é uma forma de estipular fases (status) obrigatórias após a abertura de um chamado. Podemos chamar de ciclo de vida dos chamados. A criação de fluxos de trabalho facilita o acompanhamento através do cadastro de situações que o chamado deve assumir até que chegue à...

Templates são textos que podem ser inseridos no campo Descrição com o intuito de auxiliar o usuário durante a abertura dos chamados, seja evitando que ele digite algo desnecessário, seja com um texto padrão solicitando que o usuário insira mais informações ou simplesmente, dando uma dica...

O Catálogo de Serviço traz uma visão clara de quais serviços a TI ou as Áreas de Negócio oferecem e como ambos agregam valor para os recursos financeiros alocados. Ele oferece um método para requisitar os serviços publicados com três principais intuitos: controlar as demandas, publicar,...