Escalas de Horários são escalas de trabalho aplicadas somente aos Grupos de Atendimento no ServiceDesk e utilizadas para que após sua criação, os chamados não sejam impactados quanto aos SLAs, tanto de Atendimento, quanto de Solução. Cada Grupo contém apenas uma escala, porém se um Operador fizer parte de mais de um Grupo de Atendimento ele automaticamente terá mais de uma Escala de Horário, que será atribuída a ele através dos Grupos de Atendimento dos quais ele participa.
Chamados Novos ou Em Andamento que estejam fora da escala estabelecida para um Grupo de Atendimento específico possuirão os SLAs de Atendimento e Solução preservados.
É necessário configurar a escala de horários nos Grupos de Atendimento para determinar de que forma o SLA de um chamado será calculado. Este parâmetro é obrigatório para os Grupos de Atendimentos.
