O Service Desk adere a quatro Gerências ITIL®: Incidente, Problema, Requisição de Serviços e Gerenciamento de Itens de Configuração. A partir dessas gerências é possível classificar e obter informações sobre chamados, gerar históricos, agrupar chamados e ainda integrar-se aos módulos de Monitoramento e Inventário.
Incidente
Uma interrupção não planejada ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente. O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio com uma solução de contorno ou reparo rápida, fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo definitivo ou alternativo.
Problema
É a causa raiz de um ou mais incidentes. O objetivo do Gerenciamento de Problema é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.
Requisição de Serviços
Gerenciamento de Serviços de TI, de acordo com as práticas ITIL®, é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de serviços. O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
Gerenciamento de IC's
O Gerenciamento de Configuração contém um BDGC que é um repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação. Ele contém os detalhes dos Itens de Configuração (IC) na infraestrutura de TI ou Itens referentes às outras Áreas de Negócio. O BDGC registra IC's e detalhes dos atributos importantes e relacionamentos entre ICs. No Gerenciamento da Configuração IC's são descritos usando três atributos configuráveis: Técnico, Propriedade, Relacionamento.
A tela de gerências é uma tela de configuração, onde são definidos os Fluxos de Chamados entre as gerências de Incidente, Problema e Requisição de Serviços. Com o gerenciamento do fluxo das gerências é possível, por exemplo, permitir a abertura de Sub-Chamados de uma gerência, Referenciado ou simplesmente Relacionado, com dependência ou não, de fechamento entre "chamado pai" e "chamado filho".
