SLA

Grupo de Atendimento: A opção permite associar um grupo de atendimento a classificação. Com esta funcionalidade é possível realizar o direcionamento dos chamados, sendo obrigatório o seu preenchimento.

Tempos de Atendimento e Solução: Aqui pode-se definir o SLA para o chamado através de duas opções:

Utilizar tempos do Grupo de Atendimento: Marcando esta opção, o SLA  definido no grupo de atendimento será associado.

Utilizar tempos abaixo: Esta opção permitirá que você defina na própria classificação o SLA.

Observação: Existe uma construção de níveis de hierarquia para contagem do SLA. 

Primeiro nível: Caso exista definido SLA na Estrutura Organizacional, este passará a ter prioridade máxima na definição do SLA, ou seja, mesmo possuindo SLA definido na classificação ele assumirá em primeiro o SLA da Estrutura Organizacional.

Segundo Nível: Caso não exista SLA definido na Estrutura Organizacional, ele obedecerá ao SLA definido na classificação. (Neste ponto você terá a opção de escolher uma das duas opções: Utilizar tempos do Grupo de Atendimento ou definir na própria classificação.)

Terceiro Nível: Caso não exista SLA definido na Estrutura Organizacional e você não optou em definir o SLA na própria classificação, ele assumirá o SLA definido no grupo de atendimento.

Notificação para SLA de Atendimento e Solução: Esta opção permite que o Operador e Responsável do Grupo de Atendimento associado a classificação, possa acompanhar o SLA  dos chamados através de notificações por e-mai. Esta configuração pode ser herdada da classificação pai.

Notificação para SLA de Atendimento: Marcando essa opção, o Operador do chamado e o  Responsável pelo Grupo de Atendimento do chamado receberão uma notificação do SLA de atendimento por e-mail a cada 25% do tempo decorrido do atendimento.

Notificação para SLA de Solução: Marcando essa opção, o Operador do chamado e o Responsável pelo Grupo de Atendimento do chamado receberão uma notificação do SLA de solução por e-mail a cada 25% do tempo decorrido do tempo de solução.

Exceções: Para cada classificação só é possível relacionar um Grupo de Atendimento. Caso exista uma classificação que precise ser atendida por mais de um Grupo de Atendimento, é criada uma exceção. Esta exceção serve para evitar que se crie mais de uma classificação com a mesma funcionalidade, mas com grupos de atendimento distintos.