Service Desk

Ferramenta aderente as melhores práticas ITIL®, que possui capacidade de registro, acompanhamento e controle de qualquer tipo de demanda, no qual poderá ser direcionada a utilização de qualquer área de negocio como, gerenciamento dos atendimentos, fluxos, custos e grau de satisfação de Usuários. Além de funcionalidades importantes na área de TI que permitem a utilização de um operador virtual capaz de executar tarefas automatizadas.

• Usuários: Defini-se como usuário todos os devidamente cadastrados na ferramenta XManager 3.0. Cada usuário possui perfil determinado pelo administrador que pode variar entre, usuário simples, operador, responsável e administrador. Vale salientar que algumas parametrizações diversificadas poderão ser atribuídas a um usuário pelo seu administrador, por exemplo, usuário intermediário poderá também possuir acesso a definições variadas diante a itens pré – definidos.  O usuário poderá solicitar e/ou participar ou acompanhar via sistema o seu chamado, interagir com operador via anotações realizadas nos chamados e receber feedbacks dos seus chamados via e-mail.

• Usuário simples ou de abertura: Pessoa logada no Service Desk que abre, solicita, ou apenas participa de chamados, seja para solicitar algo à Infraestrutura de TI ou a outras áreas de Negócios - não atende nem movimenta chamados.

• Operador: É também um usuário do ServiceDesk, mas com uma característica especial: pertence a um ou mais Grupos de Atendimento, desta forma, ele passa a atender novos chamados ou assumir chamados em atendimento. Um Operador do ServiceDesk poderá atender chamados, realizar movimentações alterando o status dos chamados atribuídos a ele, além de encaminhar chamados atribuídos para outro operador ou até mesmo para outro Grupo de Atendimento. O Operador é o responsável direto pelos SLA's dos chamados atribuídos a ele, tendo a responsabilidade de documentar a solução dos Incidentes ou Problemas, alimentando a base de conhecimentos para que, desta forma, tanto Usuários como outros Operadores possam utilizá-la quando necessário.

• Responsável: Usuário do ServiceDesk com características a mais que o Operador: Pode ser responsável por um ou mais Grupos de Atendimento atribuindo também o atendimento de demandas desses Grupos. É considerado um "Super" Usuário, pois, além de abrir e atender chamados, devido à Regra de Negócio, tem permissão de encaminhar qualquer chamado dos Grupos de Atendimento, no qual é responsável. Além disso, possui visão de coordenante de equipe, podendo acompanhar todos os detalhes dos chamados de sua equipe como, Eficiência de Atendimento de seus Operadores, SLA ou Recorrência de Chamados Reabertos. E com a emissão de relatórios diários, semanais ou mensais tem a possibilidade de realizar análises baseadas nos indicadores gerados por Grupos de Atendimento ou, especificamente, por cada Operador. O Responsável deve sempre tentar diminuir o tempo de atendimento e solução buscando o ciclo de melhoria contínua dos Processos de Atendimento de seus Usuários.

• Usuário Solicitante: Pessoa que solicita a abertura de um chamado. Pode ou não, ser o Usuário de Abertura do chamado.

• Participantes: Usuários incluídos em um chamado e que recebem feedback via e-mail deste chamado específico, desde a abertura até seu encerramento.

• Grupos de Participantes: Grupo de usuários incluídos em um chamado e que recebem feedback via e-mail deste chamado específico, desde a abertura até seu encerramento.

• Abertura de Chamado: É a forma de registrar uma demanda no ServiceDesk.

• Resumo: Tela que concebe toda visualização relacionada aos Fluxos, Grupos de Atendimento e Situações. A visualização e a nomenclatura dos boxes dessa tela são diferentes para cada perfil, pois cada uma informa apenas o que é pertinente a quem está logado no sistema, seja Usuário, Operador ou Responsável. É possível também, obter a quantidade de chamados abertos, visualizar históricos e obter resumo dos últimos chamados, apresentando ainda, a eficiência do SLA dos mesmos.

• Acompanhamento: Campo que oferece ao Usuário, Operador ou Responsável uma visão mais detalhada de cada chamado ou, com a utilização da imensa quantidade de filtros que ela oferece, um cruzamento de informações que podem ser importantes naquele momento da consulta.

• Gerência: O Service Desk adere a quatro Gerências ITIL®: Incidente, Problema, Requisição de Serviços e Gerenciamento de Itens de Configuração. A partir dessas gerências é possível classificar e obter informações sobre chamados, gerar históricos, agrupar chamados e ainda integrar-se aos módulos de Monitoramento e Inventário. 

• Incidente: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Lembrando que falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço também é um incidente. O gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio com soluções de contorno ou reparos rápidos, fazendo assim, com que o cliente volte a trabalhar de modo definitivo ou alternativo.

• Problema: É a causa raiz de um ou mais Incidentes. O objetivo do gerenciamento de problema é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI do negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.

• Requisição de Serviço: Gerenciamento de Serviços de TI, de acordo com o ITIL®, é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de serviços. O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.

• Gerenciamento de Configuração: Processo responsável por manter informações sobre os Itens de Configuração necessários para um serviço em TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informação é gerenciada por todo o ciclo de vida do IC. O principal objetivo do Gerenciamento da Configuração é apoiar a execução dos serviços em TI oferecendo dados precisos a todos os Processos de Gerenciamento de Serviços em TI quando e onde forem necessários.

• Campos do Chamado: Campos que podem ser preenchidos durante a abertura de um chamado, referente a alguma classificação. Para cada classificação do catálogo de serviços pode-se montar um template com os campos que serão preenchidos para que os chamados sejam abertos, podendo ainda, tornar o preenchimento desses campos obrigatório.

• Campos da Movimentação: Campos referentes a uma classificação específica que podem ser preenchidos durante as movimentações dos chamados pelos Operadores, ou seja, para que o Operador consiga movimentar o chamado poderá ser necessário o preenchimento destes campos, caso estes, estejam marcados como obrigatórios.

• Estrutura Organizacional: Utilizada para informar a localidade e o departamento dos Usuários dentro do ServiceDesk. Ex.: Filial Fortaleza>Faturamento>João Francisco.

• Classificação: Forma de identificação inicial para a abertura de um chamado. Facilita a abertura de chamados, atendimentos e o encaminhamento dos chamados aos Grupos de Atendimento ou diretamente aos Operadores através de uma ou mais árvores de classificação, diminuindo assim, o Tempo de Atendimento e Solução dos chamados.

• Feriados: Utilizado para que os chamados não sejam impactados quanto aos SLAs, tanto de Atendimento, quanto de Solução, ou seja, chamados novos ou abertos que estejam fora da escala estabelecida para os Grupos de Atendimento específicos, possuirão os SLAs de Atendimento e Solução preservados.

• Escalas de Horário: Aplicadas aos Grupos de Atendimento e utilizadas para que após sua criação, os chamados não sejam impactados quanto aos SLAs, tanto de Atendimento quanto de Solução, ou seja, chamados Novos ou Abertos fora da escala estabelecida para um Grupo de Atendimento específico, possuirão os SLAs de Atendimento e Solução preservados.

• Grupos de Atendimento: Grupos, no qual os Operadores serão alocados para atendimento dos chamados. Para esses grupos existem estratégias de atendimento específicas:

•     1 - Caixa do Grupo: Os chamados serão encaminhados ao grupo e ficarão disponíveis na Caixa do Grupo para que os Operadores possam atender.

      2 - Caixa do Operador: Os chamados são encaminhados para um operador específico daquele Grupo.   

      3 - Caixa do Responsável: Os chamados serão encaminhados diretamente para o responsável daquele Grupo de Atendimento que fará manualmente a distribuição dos chamados aos Operadores

      4 - Operador com Menos Chamados: O sistema identifica no grupo o Operador que possui a menor quantidade de chamados atribuídos e automaticamente reportará o chamado para aquele Operador.

• Situações dos Chamados: Correspondem ao status que o chamado poderá receber durante o seu ciclo de vida de acordo com o que foi especificado em seu Fluxo.

• Fluxos: Indica para Operadores e clientes do serviço solicitado em que Momento (Status) está o chamado no ato da consulta.

• Tela de Fluxos: Indica para Operadores e clientes do serviço solicitado o ciclo de vida dos chamados referentes àquele fluxo.

• Gerenciamento de IC: O Gerenciamento de Configuração contém um BDGC que é um repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação. É o local onde estão registrados os detalhes e atributos importantes dos IC’s e o relacionamento entre eles na infraestrutura de TI ou Itens referentes à outras Áreas de Negócio. No Gerenciamento da Configuração, ICs são descritos usando três atributos configuráveis: Técnico; Propriedade; Relacionamento.

• Item de Configuração (IC): Item de Configuração é qualquer componente que necessite ser administrado para que um determinado Serviço de TI ou de qualquer Área de Negócio possa ser entregue. As informações sobre cada IC são gravadas em um Registro de Configuração no BDGC e são mantidas por todo seu ciclo de vida pelo Gerenciamento da Configuração. São ICs típicos: hardware, software, prédios e documentações formais como documentação de Processos e SLA.

• Base de Conhecimento: A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL® é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento. Ela consiste no conjunto de informações referente aos erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma que todos os atendentes possam efetuar buscas nesta base quando encontrarem problemas cujas soluções ou soluções de contorno temporárias, eles não conheçam. Podemos definir como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como, as soluções anteriormente utilizadas. Seu uso se faz através de uma "busca" dentro da base, possibilitando aos técnicos mais agilidade na solução dos chamados.

• SLA: Um Service Level Agreement ou SLA no Service Desk é um acordo entre um provedor de serviços de TI ou de qualquer área de negócio e um cliente final. Níveis de serviço são determinados no início de qualquer relação de prestação de serviços, seja ela para clientes internos ou externos. São utilizados para medir e monitorar a performance do serviço prestado. Atualmente temos dois tipos de SLA: SLA de Atendimento e SLA de Solução. No qual o SLA de Atendimento refere-se ao intervalo do momento em que o chamado é Aberto até o início do seu atendimento e o SLA de Solução que se refere ao intervalo do Início do atendimento até sua solução com encerramento. Para o Service Desk, os SLAs, tanto de Atendimento, quanto de Solução podem ser aplicados em três locais obedecendo exatamente à sequência hierárquica de onde serão calculados os SLAs: Estrutura Organizacional do Usuário, Classificação do Chamado ou Grupo de Atendimento.

• Eficiência dos SLA: É a mensuração do tempo em que um Operador leva para atender a um chamado dentro do curso de Atendimento ou de Solução estabelecido para o chamado. Essa eficiência é medida em quatro etapas: Ótimo, Bom, Regular ou Crítico.

• Pesquisa de Satisfação: Utiliza-se a pesquisa de satisfação para medir a satisfação dos Clientes/Usuários. É possível montar mais de uma Pesquisa com questões desejadas por classificação ou simplesmente uma pesquisa única para qualquer tipo de chamado.

• Template: Apresentação visual da abertura de um chamado com os campos a serem preenchidos. Pode ser utilizado para preencher o Campo Descrição do Chamado com um texto pré - definido e associado a uma ou mais classificações.

• Relatórios: Informações com modelos prontos que podem ser extraídas do Sistema, baseadas em como o sistema foi configurado e parametrizado. Os Relatórios são ferramentas de extrema significância para analise de dados que auxiliam em importantes tomadas de decisões.

• Relatórios Dinâmicos: Permite que os clientes criem seus próprios Relatórios extraindo do Sistema informações de campo específico relacionados às suas necessidades.