No atendimento dos chamados o cumprimento ao SLA é tão importante quanto difícil. Distribuir os chamados imediatamente após sua abertura notificando de imediato o profissional que fará o atendimento do chamado, torna-se crucial para possibilitar o atendimento nos prazos combinados dos Sla´s.

Na Estratégia de Distribuição é possível definir a melhor forma de encaminhar chamados após a sua abertura através de quatro tipos de estratégia: 

CAIXA DO GRUPO: Ao definir esta estratégia, os chamados serão encaminhados diretamente ao grupo de atendimento, todos poderão visualizar o chamado e qualquer pessoa, que faça parte deste grupo, poderá assumi-lo.

CAIXA DE OPERADOR: Ao definir esta estratégia, os chamados serão encaminhados diretamente a um operador na tela de abertura do chamado. O usuário poderá escolher para qual operador o chamado será atribuído.

CAIXA DO RESPONSÁVEL: Ao definir esta estratégia, todos os chamados abertos serão encaminhados diretamente para o responsável, este, fará o atendimento ou encaminhará os chamados.

OPERADOR COM MENOS CHAMADOS: Ao definir esta estratégia, o Service Desk verificará qual operador do grupo estará com menos chamados e o encaminhará o próximo chamado a fila.

Responsável

É também um usuário do Service Desk com características a mais que o Operador. Pode ser responsável por um ou mais Grupos de Atendimento, podendo também, atender demandas desses Grupos. Pode ser considerado um "Super" Usuário, pois, além de abrir e atender chamados devido à Regra de Negócio, tem permissão de encaminhar qualquer chamado dos Grupos de Atendimento, no qual, é responsável. Além disso, possui a visão de coordenador de equipe, podendo acompanhar todos os detalhes dos chamados de sua equipe como, Eficiência de Atendimento de seus Operadores, SLA ou recorrência de Chamados Reabertos. Com a emissão de relatórios diários, semanais ou mensais, tem a possibilidade de realizar análises baseadas nos indicadores gerados por Grupos de Atendimento ou especificamente, por cada Operador. O Responsável deve sempre tentar diminuir o tempo de atendimento e solução buscando o ciclo de melhoria contínua dos Processos de Atendimento de TI de seus Usuários. 

Operador

É também um usuário do Service Desk com uma característica especial: pertence a um ou mais Grupos de Atendimento. Desta forma, ele passa a atender novos chamados ou assumir chamados em atendimento. Um Operador do Service Desk poderá atender chamados, realizar movimentação alterando o status dos chamados atribuídos a ele, além de encaminhar chamados atribuídos à ele para outro Operador ou até mesmo para outro Grupo de Atendimento. O Operador ainda é o responsável direto pelos SLA's dos chamados atribuídos a ele, tendo a responsabilidade de documentar a solução dos Incidentes ou Problemas, alimentando a base de conhecimento para que desta forma, tanto usuário como outros Operadores, possam utilizá-la quando necessário.